ご相談・提案事例
外国人材事業会社様｜受入企業の開拓
架電で人を消耗させない。実録音と有人転送で、確度の高い会話に集中する。
外国人材事業とBtoBのアウトバウンドコールを手がける会社さまからのご相談。応答のタイムラグ、人の声、有人転送という3つの条件を踏まえ、決裁者への接続までをAIに任せる運用をご提案しました。
運営：株式会社SEEKAD（Callforce）
ご相談の背景｜何年もAIアウトバウンドを検討してきた
外国人材の事業と、BtoBのアウトバウンドコール業務を手がける会社さまとの打ち合わせの一部をご紹介します。外国人材の受入企業を、自社で開拓されている会社さまです。
AIによるアウトバウンドは何年も前から見てこられたものの、これまでは導入を見送ってこられました。その理由は、現場で使うために満たしてほしい条件が、はっきりしていたことでした。
導入の条件｜応答速度・人の声・有人への切り替え
求められていた条件は3つです。応答のタイムラグが気にならないこと。AIらしい合成音声ではなく、実際の人の声で話すこと。そして、会話の途中で人間に切り替えられることです。
この3つがそろわなければ、現場では使えないというお考えでした。電話の受け答えが自然であることに加え、商談につながる場面で人へ引き継げることが、導入を判断するうえでの条件になっていました。
課題｜人の消耗と採用コストを抑え、利益率を高めたい
導入を考えている理由として印象的だったのは、リストが多すぎて架電が回らないという話ではなかったことです。人が電話をかけ続ければ消耗し、それが離職率や採用コストに跳ね返る。だから、一次架電を人が担い続ける体制そのものを見直したいというお話でした。
架電を機械に任せ、人は確度の高い相手との会話に集中する。電話代の削減だけでなく、人の配置と営業工程を見直すことで、事業の利益率を引き上げることが目的でした。
音声の設計｜人が録音した声を、AIが選んで返す
今回ご案内した録音型の仕組みでは、音声の生成にLLMを使いません。電話で話すのは、人があらかじめ録音した実際の声です。AIは、相手の応答に合わせて、どの録音を返すかを判断します。
その場で音声を生成する工程を挟まず、用意した録音を返すことで、応答待ちを抑えながら人の声で案内する設計です。応答のタイムラグと音声の自然さという2つの条件に対し、この仕組みをご説明しました。
データへのご懸念｜自社の営業ノウハウはどう扱われるか
加えて「LLMに学習させたデータが、他社に転用されるリスクはないのか」というご質問もいただきました。電話で何を伝え、どのように切り返すかは、自社の営業ノウハウそのものです。
今回の打ち合わせでは、音声の自然さや応答速度だけでなく、営業ノウハウに関わるデータの取り扱いも、導入前に確認したい論点として挙がりました。音声をどう再生するかという仕組みと、データをどう扱うかという確認事項を整理して進めています。
ご提案｜決裁者につながったら、空いている人へ転送
ご提案したのは、中小企業の決裁者に届くまでの一次架電をAIが担い、つながった時点で空いているオペレーターへ転送する形です。受付への案内から決裁者との接点づくりまでをAIに任せ、具体的な会話へ進めるところで人へ切り替えます。
有人への切り替えを工程に組み込むことで、オペレーターは確度の高い相手の対応に集中できます。応答速度・人の声に続く、3つ目の条件である「途中で人間にスイッチできること」に対応する設計です。
費用の考え方｜不在・不通と、成立した会話を分ける
今回ご案内した条件では、会話が成立しない不在・不通は課金の対象になりません。相手につながらなかった発信が積み上がることへの費用面の不安に対し、会話が成立した分を対象とする考え方をご説明しました。
人が一次架電に使う時間や、離職・採用に伴う負担も含めて営業工程を見直すことが、今回の検討の軸です。通話の費用と、人が集中する工程を合わせて考えています。
これから｜具体的な導入条件に、一つずつ向き合う
長くAI電話の導入を見送ってきた会社さまだからこそ、必要な条件が具体的でした。録音音声の仕組みと有人転送の運用をご説明し、現場で使える形にするための確認を進めています。
AIコールは、営業活動を支える戦術の一つです。Callforceは、それを活かす戦略をともに考え、運用まで伴走してサポートします。本事例の詳細や、御社の営業体制に合う進め方については、無料相談でお話ししています。
