ご相談・提案事例
毎日変わる買取価格、表にない商品の問い合わせ。店舗のAI電話は「答える条件」から設計する
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よりひと買取価格をAIが答えられたら、店舗の電話が楽になりそうだね。
ユウトCallforce編集部ただ、今回の店舗では価格が毎日変わり、価格を決めていない商品への問い合わせも多かったんです。よりひと価格表を読ませれば、どの商品にも答えられるわけではないんだ。ユウトCallforce編集部はい。表にあるものは確認して案内し、該当しないものは折り返す。その境目と、誰に通知するかを先に決める相談でした。電話で買取価格を聞かれ、価格表を確認する。ところが、その商品は表に載っていない。今回ご相談いただいた店舗運営会社様では、営業電話や定型的な問い合わせへの対応に時間がかかり、電話代行の外注を考えていました。その検討の中で、AIによる一次受付と、買取価格の案内へ話が広がりました。
対象として挙がったのは本部と2店舗です。着信の半分以上が不要な営業電話という感覚があり、まず減らしたいのはその対応でした。一方、店舗には商品の買取価格を尋ねる電話もあります。価格を決めている商品と、決めていない商品があり、掲載する金額も日々変わるという事情がありました。
受電の自動化を一つの機能として考えるだけでは、この違いを見落とします。本部と店舗で必要な対応を分け、最新情報に基づいて答えられる範囲を定める。相談で整理した、価格問い合わせと一次受付の設計を紹介します。
ご相談の概要
- 事業
- 商品買取を行う店舗の運営
- 検討対象
- 本部と2店舗の電話受付
- 優先課題
- 営業電話と定型問い合わせへの対応負担
- 価格情報
- 日々変わる金額をスプレッドシートで管理
- 次の段階
- 連携あり・なしの見積もりと、1店舗からの確認
最初の目的は、海外からの問い合わせより営業電話の負担を減らすこと
先方は、会社にかかってくる電話の半分以上が不要な営業電話だと説明されました。定型的な質問への対応にも時間を使っており、外注する方法を調べていたところで今回の相談につながっています。月間の着信は、本部と店舗を合わせれば100件を超えるだろうという見立てでした。
紹介の段階では海外からの電話への対応も話題に上がっていましたが、先方にとっての優先順位は、まず営業電話の負担を減らすことでした。外国語での電話自体は少ないというお話です。機能を増やす方向に広げる前に、何のために導入するのかをここで確認しました。
この順序は、構成と費用を決めるうえで意味があります。少ない外国語対応を先に作り込むより、毎日受ける電話をどう預かるかを決めた方が、目的との関係を確認しやすいためです。今回の件数や割合は現場の感覚で、正確な集計結果ではないことも踏まえて計画します。
緊急連絡の窓口と、新規問い合わせを預かる窓口を分ける
必要な問い合わせも、すべてをその場で転送したいという希望ではありませんでした。契約中の企業などからの緊急性が高い連絡は、すぐにつながる電話で受け、新規の問い合わせは別の窓口でいったん預かる。そのような役割分担が先方の理想として示されました。
AIが用件を聞いて記録する窓口では、対応が必要な連絡を担当者が後から確認できることが大切です。一方で、現在の緊急連絡の経路をどう維持するかは別に確認します。自動化する電話の範囲を決めずに全部の番号を同じ流れにすると、既存の受け方とのずれが生まれます。
実際の準備では、電話番号ごとの主な発信者と用件、今すぐつなぐ必要のある相手を整理したいところです。どの連絡をAIの窓口へ案内し、どの番号を従来の即時対応に使うかを明確にします。新規の問い合わせを預かる構成なら、何を聞けば折り返せるかも合わせて決められます。
本部には来ない買取価格の電話が、店舗には来る
対象範囲を確認する中で、店舗には商品の買取額を聞く電話が多いという話が出ました。金額を決めている商品もあるものの、問い合わせは価格未設定の商品に対するものが多いとのことです。金額が分かっている商品なら、AIで答えられると便利ではないかという要望でした。
価格表はスプレッドシートで管理され、金額は日々更新されます。一方、本部にはこの種の問い合わせは来ないという説明でした。そこで、価格情報との連携が必要なのはどの番号なのかを切り分け、本部にも同じ追加機能を一律に付ける前提を置かないように整理しました。
同じ会社の電話でも、用件が違えば質問や参照する情報も違います。本部は採用や事務的な連絡を受け、店舗は商品の問い合わせに向き合う。今回の相談では、その差を把握することが、必要な仕組みを必要な場所に絞るための手がかりになりました。
| 窓口 | 相談で確認した違い |
|---|---|
| 本部 | 事務・採用などの電話があり、買取価格の問い合わせは対象外 |
| 店舗 | 商品の買取価格の問い合わせがあり、価格情報との連携を検討 |
| 緊急連絡 | 契約先などがすぐにつながる経路を別に用意する方針 |
価格表にあれば案内し、なければ折り返すという境目
打ち合わせでは、スプレッドシートに記載された情報を参照して回答し、該当しない場合は折り返しへ進める案を説明しました。技術的な可能性の話であり、実際の表を使った接続や回答の検証が完了したという記録ではありません。必要なデータの形を確認する作業が残っています。
設計時には、商品名が一致したように見えても、種類や条件が違えば同じ価格を使ってよいかを確認する必要があります。さらに、いつ更新した金額なのかも判断の根拠になります。表に載っていない商品を類似品から推測して答える運用にはせず、担当者が判断する経路へ渡します。
価格を回答できない電話でも、商品を特定する情報と連絡先が残れば、担当者が調べて連絡する準備に使えます。逆に、情報を取り切れないまま折り返しだけ約束すると、同じ説明をしてもらうことになります。どの項目を聞くかは、普段店舗が価格を調べる手順から決めたいところです。
Slackに通知するだけでなく、担当者が動ける内容にする
先方が日常的に使う連絡ツールはSlackで、そこへ通知できるかという質問がありました。打ち合わせでは、通話の履歴や録音を確認する管理画面に加えて、対応が必要な問い合わせをSlackへ知らせる構成を説明し、その想定で見積もる流れになっています。
通知の価値は、別の画面を毎回開く手間を減らすことだけではありません。どの店舗への連絡で、何を聞かれ、どの情報が未確認かを把握できれば、担当者が次の動きを決めやすくなります。営業案内と折り返しが必要な用件を同じ強さで通知するかも、運用を考える際の確認事項です。
通知先と対応者が決まっていない場合、全員が見ているのに誰も返していない状態にもなり得ます。構築する段階では、店舗ごとの担当、休みの日の代理、対応済みをどう共有するかを整理したいところです。これらは相談を受けた設計上の論点で、すでに導入された運用ではありません。
1店舗で使い勝手を確認し、連携あり・なしを比較する
先方は、最初から2店舗に広げるのではなく、1店舗で進めて使い勝手を確かめ、その後に展開したいという意向を示されました。提案側では、価格情報との連携がある場合とない場合の見積もりを用意する方針です。固定電話と店舗の携帯回線など、番号の契約状況も確認しています。
試すときは、価格表にある問い合わせと、ない問い合わせを分けて確認したいところです。前者は正しい情報を案内できるか、後者は担当者が折り返しやすい情報がそろうかを見る。営業電話への対応が減っても、価格の修正や聞き直しが増えれば、現場での使い勝手は良くなりません。
今回の資料で確認できるのは、優先課題と対象範囲の整理、見積もりに向けた相談までです。稼働後の費用削減や応対成果は確認されていません。日々変わる価格に答えるためには、会話の上手さに加え、情報の更新と人へ渡す条件をそろえる。その準備を具体化した事例です。
