ご相談・提案事例
「電話がありました」で終わらせない。FP事務所が求めた、資料希望を聞いてLINEにつなぐ一次受付
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よりひと電話の一次受付を外注していても、まだ困ることがあるの？
ユウトCallforce編集部今回の事務所では、誰から電話があったかは分かっても、どの資料が欲しいかまでは分からなかったんです。よりひとそれが分かれば、折り返しの電話をしなくても次の対応に進めそうだね。ユウトCallforce編集部はい。希望する内容と連絡手段を聞き、普段のLINE対応へつなぐことを重視した相談でした。電話を取り逃さず、誰から着信があったかも分かる。それでも、次に何をすればよいかが分からない。今回ご相談いただいた独立系FP事務所様は、秘書代行を利用して電話の一次受付を外に出していました。課題は電話に出ることから、用件を把握して次の対応へ進むことへ移っていたのです。
事務担当者はリモートで働き、お客様とのやり取りはできるだけLINEで進めたいという方針でした。一方、電話をかけてくるお客様もいます。名前と折り返し依頼だけでは、事務側が改めて希望を聞く必要があります。どんな資料を望んでいるかまで最初に分かれば、資料を送るという具体的な対応に進めます。
先方が導入判断で重視したのは、電話をかけたお客様がストレスなく用件を伝えられることでした。高度な相談をその場で完結させるのではなく、今の受付より一歩深く聞き、普段の対応につなぐ。そのために話し合った業務の分け方をご紹介します。
ご相談の概要
- 事業
- 独立系FP事務所
- 既存の運用
- 秘書代行による不在案内・伝言預かり
- 事務体制
- リモート勤務、顧客対応は主にLINE
- 相談したこと
- 希望内容の聞き取り、通知、連絡手段への橋渡し
- 次の確認
- 事務担当者による現行件数・費用・受付範囲の把握
電話に出る負担は減った。その後に用件を聞く仕事が残った
先方は、秘書代行を使い始めてから事務担当者の負担は軽くなったと話されていました。そのうえで、現在の受付は不在を伝えてメッセージを預かる範囲が中心で、具体的な希望内容の確認までは行わないという説明でした。すでに役立つ仕組みがあり、次の改善を考える相談です。
名前と折り返し依頼が届いたとき、担当者はまず用件を確認しなければなりません。お客様が資料を欲しいだけでも、電話でつながる時間を探し、内容を聞いてから送ることになります。先方が期待したのは、この最初の聞き直しを減らせるだけの情報を受付で得ることでした。
ここから見える評価の単位は、受けた電話の本数だけではありません。担当者が通知を読んだときに、次の行動を決められるかが重要です。折り返す、資料を送る、日程を確かめる。どの動きに進めるかが見える受付にすることが、今回の提案の軸になりました。
一歩踏み込むとは、必要な資料や目的を短く聞くこと
打ち合わせで先方が挙げたのは、お客様が何を望み、どのような資料を必要としているかを聞くことでした。欲しいものが分かれば事務側が送れ、その反応も見られる。複雑な相談をAIがすべて解くという期待ではなく、担当者が具体的に対応できる状態を作る要望です。
実際の質問を作るときは、聞き取った用件の表現を不用意に言い換えず、資料名が曖昧なら確認する流れが考えられます。ただし、どの資料をどう呼ぶかという一覧は今回の記録にはありません。よくある依頼を事務担当者から集め、答えられる範囲を定める作業が必要です。
また、受付の目的は専門的な判断を代行することではありません。イベントの日程や手続きの不具合なども、必要に応じて一度確認して折り返す案内にそろえる考え方を共有しました。即答する内容を広げる前に、担当者へ渡す情報を確実に集める方が、今回の希望に合っています。
電話で届いた用件を、普段のLINE対応へつなぐ
先方の既存運用では、電話をかけたお客様とLINEでつながり直し、事務担当者がその後を対応する場面がありました。電話で問い合わせたから、必ず電話で返す必要があるという方針ではありません。お客様が望む手段で反応を返せればよいという考えが示されています。
そこで、希望内容が分かる通知と、顧客を確認できる情報を組み合わせる案を話しました。ただし、電話番号からLINEの顧客を自動で照合する仕組みが完成しているわけではありません。現在どの情報でお客様を確認しているかを調べ、人が確認する部分も含めて運用を決める必要があります。
電話での相談を希望される場合には、希望日時などを聞いて後の連絡に役立てる考え方もあります。連絡手段を一方的に固定するより、希望を残したうえで担当者が対応を組み立てる設計です。電話を受ける入口と、実際に相談を進める場をつなぐことが今回の狙いになります。
誰から、どのような希望で電話があったかを確認する。
希望する資料や連絡手段を記録し、担当者へ知らせる。
事務担当者が顧客を確認し、資料送付や次の連絡に進む。
自由な会話だけでなく、決まった受付の流れも候補になる
応対の作り方として、返答を生成するAIの会話と、ある程度決めた流れに沿う受付の両方が話題になりました。挨拶をし、用件を聞き、後の連絡を案内して、ほかの用件がないかを確認する。先方は、質問することが限られているなら、型のある流れでもよいという認識でした。
この場合、比較したいのは自由に話せる範囲の広さだけではありません。相手の言葉を待てるか、必要な内容を途中で遮らず聞けるか、何度も同じ問いを繰り返さないかが受付の使いやすさに影響します。実際のよくある用件で聞き取りの流れを確かめることが必要です。
業界の専門用語の発音を整えることも説明しました。音声の聞こえ方は安心して用件を伝えられるかに関わりますが、自然に聞こえるだけでは目的を満たしません。音声の間合いと、担当者が受け取る内容の正確さを合わせて見て、運用に合う応対を選んでいきます。
少ない着信だからこそ、現行サービスの数え方まで確認する
先方の感覚では、最近の電話は1日1〜2件ほどでした。ただし、営業電話は現在の秘書代行でカウントされていない可能性もあるという話が出ています。この数をそのまま新しい仕組みの利用量に置くと、比較する前提がずれるおそれがあります。正確な内訳は事務担当者に確認する予定でした。
費用を比較する際は、今の基本料金や件数だけでなく、どこまで聞いてもらえる契約かも確認します。電話の本数が少なければ大きな時間削減を見込めるとは限りません。一方、資料を送るまでに何度も連絡しているなら、その手間の変化を見られます。価値を判断する単位を実務に合わせます。
複数の会社で電話受付を利用しているため、対象となる番号や会社ごとの挨拶も確認事項です。最大3社分という話は出ましたが、今回の時点で全回線への導入が決まったわけではありません。対象範囲ごとに着信と必要な回答を整理してから、構成と費用を具体化する流れです。
| 比較する項目 | 確認する理由 |
|---|---|
| 営業電話を含む実着信 | 利用量を同じ条件で比べるため |
| 現行受付が聞く範囲 | 情報取得の違いを見るため |
| 再確認から資料送付までの手間 | 受けた後の負担を評価するため |
導入の判断基準は、お客様と事務のやり取りが滑らかになるか
次の作業として、代表者が事務担当者と対面で話し、着信件数や費用、現在のサービス内容を確認して共有することになりました。その情報をもとに、応対の範囲と見積もりをまとめる段階です。導入後の折り返し削減や顧客満足度の改善は、今回の資料では確認されていません。
試す場合は、資料を希望する電話、用件が曖昧な電話、電話で話す日時を指定したい電話などで、通知を見た担当者が動けるかを確認する方法が考えられます。お客様が同じ説明を繰り返さずに済むかも評価したい点です。これらは今回の希望をもとにした検証案になります。
電話の入口を整える目的は、担当者とのやり取りを切ることではなく、必要な形につなぐことです。何を希望しているのかが分かれば、資料を送り、適切な時間に連絡できます。受け付けたという事実から、次に動ける情報へ。少ない着信にも目を向けた相談でした。
