ご相談・提案事例
受付突破だけでは、任せたい仕事が終わらない。人材会社が確かめたAI電話の着地点
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よりひとAIが受付を通ってくれたら、営業の仕事はかなり減るのかな？
ユウトCallforce編集部今回の相談では、その先のアポイントまで任せたいという期待がありました。受付突破と日程の約束では、終わる仕事が違います。よりひとつながった電話を人に渡すなら、受ける側の準備も要るんだね。ユウトCallforce編集部はい。絞ったリストにかける会社だからこそ、架電量だけでなく、人に残る仕事と費用まで合わせて判断する必要がありました。営業の量を増やしたい。そのためにAI電話を調べていても、同じ「電話を任せる」という言葉から想像する仕事は、会社によって違います。受付から担当者につながれば助かるのか。商材の説明も終えたいのか。それとも、商談の約束まで決まった状態で営業へ渡してほしいのか。今回の相談は、この着地点の違いが導入判断を左右することを示していました。
ご相談いただいたのは、外国人材の紹介を行う人材会社様です。相談部署では営業量を増やす方法を探しており、人による営業代行も含めて情報を集めていました。AIについては、対応のばらつきを抑えながら量を増やせる可能性に関心がある一方、実際に商談へ進める会話をどこまで任せられるのかを確かめたい状況でした。
打ち合わせでは、公開デモへの感想、受付突破後の有人転送、電話を受けられない場合の流れ、利用に必要な費用が話題になりました。最終的には、期待する使い方と説明された範囲の間に差が残っています。導入後の成果ではなく、運用前に何をそろえて判断する必要があったのかを紹介する、ご相談・提案事例です。
ご相談の概要
- 事業
- 外国人材の紹介を行う人材事業
- 電話の対象
- 人材紹介サービスを提案する法人
- 相談の背景
- 営業量を増やすため、人による代行とAIを比較
- 期待していた着地点
- AIによるアポイント獲得までの対応
- 説明した案
- 受付突破後の有人転送や、情報を残して後から連絡する方法
- 打ち合わせ時点
- 期待する業務範囲と費用条件の確認段階
架電先を絞っている会社には、量を増やすだけの説明では足りない
相談部署が扱っているのは外国人材の紹介です。電話営業の量を増やしたいという入口で話が始まりましたが、何件でも発信先がある状態ではありませんでした。先方からは、現在はリストを絞って作っているという説明がありました。限られた候補企業に、どのような会話をして次の接点を作るかが重要になります。
提供側からは、AIで接触の機会を増やし、関心のある相手や話が進みそうな相手に人が対応する考え方を説明しました。この案を評価するには、数を増やせるだけの対象があるか、絞った候補に対しても同じ役割分担が合うかを確かめる必要があります。大量のリストを想定した費用の説明を、そのまま自部署に当てはめることはできません。
この相談から整理できるのは、必要な架電量を先に実態へ戻すことです。対象企業の数、一定期間に連絡したい頻度、電話後に営業が対応できる量を並べれば、AIへ求める範囲が見えやすくなります。ここは実測済みの結果ではなく、限られたリストで判断する際の確認方法です。発信能力と、自社が使い切れる量を分けて考えます。
受付を通ることと、商談の約束が決まることの差
打ち合わせで説明したのは、受付から担当者につながった段階で、詳しい説明を行う人へ電話を転送する案です。別の流れとして、次の連絡につながる合意や担当者情報を得て、一度電話を終えた後に営業が対応する方法も紹介しました。いずれも、電話の入口をAIが担い、その後の仕事を人につなぐ設計です。
一方、先方が想定していたのは、AIがアポイントまで獲得する使い方でした。取り次ぎを受けてから人が説明するなら、待機や会話の時間が残ります。連絡先を得る方法でも、折り返して改めて商談の約束を取る仕事が必要です。受付突破の価値があっても、それだけでは任せたい範囲を満たさないという認識の差がありました。
こうした差は、機能名を増やして説明するだけでは埋まりません。誰に何を伝え、どの返答を得たら電話を完了とするかを、一つの会話として確かめたいところです。担当者への接続、後日の連絡許可、日程の合意を別々の到達点として並べると、AI側と営業側の仕事を具体的に比べられます。今回の相談では、その区別が特に大切でした。
| 電話の着地点 | その後に人が担う仕事 |
|---|---|
| 担当者につながる | その場で用件の説明や商談の打診を引き継ぐ |
| 次に連絡するための情報が残る | 内容を確認し、後から営業が連絡する |
| アポイントが決まる | 約束の内容を確認し、商談を準備する |
デモの違和感を、自社の台本で確かめる条件に変える
先方は、打ち合わせ前に公開されているデモを試していました。その感想として挙がったのが、応答までの間と、断った際の返し方への違和感です。自然に会話できるという説明だけでなく、自分が相手役になって聞いたときに納得できるかが、判断の材料になっていました。これは先方の体験として共有された感想であり、性能の測定結果ではありません。
法人へ人材紹介を提案する電話では、相手が説明を聞きたいとは限りません。忙しい、担当ではない、いまは必要ないといった返答から、どこまで会話を続けるかを決める必要があります。一般的なデモで覚えた違和感を整理するなら、自社の用件説明と、よくある断り方を使って確認する方が、業務への適合を見やすくなります。
例えば、取り次いでもらえる会話だけでなく、不在、関心がない場合、詳しく聞き返された場合をそれぞれ確認する方法が考えられます。見るのは声の印象だけではなく、不要な説明を重ねないか、次の行動が分かる形で終えられるかです。これらは今回の感想から導く検証項目であり、自社専用の検証がすでに完了したということではありません。
突然の転送を受ける人は、ほかの仕事を続けられるか
有人転送の説明に対し、先方からは、どのように電話がかかってくるのか、出られないときはどうなるのかという質問がありました。提供側は、部署の電話や担当者の携帯などで受ける運用と、応答できないときに後から連絡する流れへ切り替える案を説明しました。実際の設定値や担当者が決まった段階ではありません。
この質問の中心にあるのは、受電する人の時間です。営業担当者が別の仕事をしている最中に電話が届くなら、AIが発信している間も、すぐに応答できる状態を考える必要があります。受付対応が減ったとしても、転送を待つ負担がどれだけ残るかを確認しなければ、日々の仕事がどう変わるのかを判断できません。
打ち合わせでは、受けられない時間帯に発信を止める考え方も説明しました。運用を組むなら、受ける人、対応できる時間、不在時に聞く項目、後から連絡する担当をセットで決めたいところです。転送できたかどうかに加え、相手を待たせたままにしない流れまで含めて、AIと人の分担を評価することになります。
安い単価より先に、試すための負担と残る作業を見る
先方は、一定の費用をかける前に、期待する成果に届くかを確かめたいという意向を示しました。初期の負担や最低限必要になる利用額への懸念もあり、まず試して判断したいという感覚と、提示された利用条件の間に距離がありました。この時点で、個別条件による契約や試行が合意されたわけではありません。
費用の比較では、一回の電話がいくらかだけでなく、どこまでの仕事が終わるかをそろえる必要があります。受付突破の費用と、アポイント獲得までを含む営業代行の費用を、そのまま同じ単位で比べると、人に残る説明や折り返しを見落とします。今回のように終点の認識が違う場合は、まず比較する仕事を合わせることが先になります。
判断材料を作るなら、想定する対象数、AIが完了する範囲、その後に必要な営業時間、試すための総額を一緒に並べる方法があります。十分なリストを用意できる部署と、対象を絞っている部署では、同じ条件でも評価が変わります。これは採算が成立したという結果ではなく、自部署で無理なく試せるかを考えるための整理です。
期待とのずれが見えたことを、次の判断に使う
打ち合わせの終盤では、先方から、想定していた使い方と説明された機能の範囲が合わないという認識が示されました。受付突破後に人へつなぐ案に対し、アポイントまで任せたい希望が残ったためです。本記事で確認できるのは、この違いを把握したところまでであり、導入決定や営業成果の改善を示すものではありません。
別部署の登録者への連絡など、ほかの活用先も会話には挙がりました。ただし、それらは可能性を話した段階です。今回の法人営業の課題が解決した事実や、別用途での導入が決まった事実に置き換えることはできません。対象の業務が変わるなら、相手、用件、完了条件を改めて整理する必要があります。
今回の相談が示すのは、AI電話の判断を早めるためにも、任せたい仕事の終点を具体的にすることの大切さです。受付突破で十分な部署なのか、商談の約束まで必要なのか。人が受ける余力はあるか、リストはどれほど使えるか。その条件をそろえてからデモと費用を見ることで、自社に合う役割を現実的に話し合えるようになります。
