ご相談・提案事例
『1番を押した人』のリストから、状況が分かる見込み客へ。住宅設備営業のAI電話対応
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よりひと電話で「興味があれば1番」を押してもらえれば、営業先は分かりますよね。
ユウトCallforce編集部反応したことは分かります。ただ、住宅設備を今すぐ見直したいのか、何が気になったのかまでは、番号だけでは分からないんです。よりひとそこでAIに会話してもらうんですね。ユウトCallforce編集部はい。今回の相談では、すでに運用している番号選択式の電話と、会話で確認する方式を比較しました。質問をどう絞り、人へ何を渡すかを見ていきます。自動音声で案内し、1番・2番を選んだ方をリストへ入れる。オール電化などの住宅設備を扱う会社様では、すでにこの方法で電話営業を行っていました。今回のご相談は、その流れへAIの会話を加えると、何が変わるかというものです。
反応があったことは分かっても、相手がどのような状況で、何について話せるのかは、その後に確認する必要があります。打ち合わせでは、番号を押してもらうだけの入り口から、短い会話で状況を聞き取る入り口へ変える案を紹介しました。
さらに、反応した方をオペレーターへつなぐ運用も予定されており、AIがどこまで聞いてから人へ渡すかが論点になりました。録音再生型とAI会話型の両方を試したいという意向を受け、現場の台本や質問をもとに詰めていく相談です。
ご相談の概要
- 事業
- オール電化などの住宅設備の営業
- 既存の方法
- 番号選択式オートコールの反応者を自社リストへ登録
- 相談の背景
- 現在の電話営業の伸び悩みと、会話型の電話への関心
- 提案の方向
- 質問の内容と人への接続に合わせ、録音型・AI会話型を比較
すでにオートコールを使っている。その次の改善を探していた
この会社様では、番号を選択してもらうオートコールを運用し、回答した方を自社のリストへ入れていました。これから電話を始めるのではなく、すでにある接点づくりの流れを、どう見直すかという相談です。
お話の中では、電話営業の伸び悩みについても言及がありました。今と同じ方法を続けるだけでよいのかという問題意識の中で、AIによる自然な会話に関心を持たれています。
番号選択の仕組みでは、決められた選択肢への反応を集められます。一方、次の営業に必要な情報がその選択肢だけで足りない場合には、反応者へ改めて質問する工程が発生します。今回の提案では、その最初の接点でどの程度まで聞き取ると、人の次の対応が変わるかを考えました。
設置時期や関心を聞く。次の電話に使える情報を増やす
コールフォース側から挙げた会話の例が、太陽光設備を設置してからどれくらい経っているか、点検について関心があるかといった質問です。これは会話による聞き取りの可能性を説明するための提案例であり、この会社様で運用する確認項目として決定したものではありません。
ここで伝えたかったのは、反応の有無だけでなく、営業が次に何を話すとよいかまで情報を得るという考え方です。『案内に反応した』という一つの状態にまとめるより、どの話題に関心を示したかが分かれば、人が対応するときの入り口を作れます。
ただし、聞く項目を増やすほどよいとは限りません。初回の電話で細かな説明や判断まで求めれば、会話は長くなります。人へ渡すために必要な質問を絞り、その回答をどのように使うかを先に定める必要があります。
実際の設計では、現在のオペレーターが反応者に対して最初に何を聞いているかが手掛かりになります。その質問のうち、決まった確認としてAIへ渡せるものと、相手の状況を踏まえて人が説明するものを分けることで、既存の営業に沿った形を作れます。
録音再生型とAI会話型は、質問への対応範囲で比べる
打ち合わせでは、用意した音声を返す録音再生型と、質問内容を踏まえて回答するAI会話型を紹介しました。いずれも、単に『1番を押してください』と案内する使い方だけを想定したものではありません。相手の返答に応じて会話を進める構成を考えます。
録音再生型は、あらかじめ用意した応答の範囲を中心に組み立てます。短い確認を行い、条件に合ったところで人へ渡す使い方なら、その範囲に合わせて会話を整えられます。一方、用意していない質問が来た場合の対応は、先に設計しておく必要があります。
AI会話型は、必要な知識を用意したうえで、返ってきた質問に応じた説明まで含めて組み立てる候補です。どちらを選ぶかは、AIに答えさせたい内容と、どこから人が受け持つかによって変わります。今回、会社様からは両方を試してみたいという意向がありました。
費用面についても比較しましたが、通話単価の差だけで決めると、人が引き継いだ後の手間を見落とす可能性があります。短い会話で十分な情報が得られるか、質問があった場合に次へつながるかまで見て、実際の営業に合う方式を判断することになります。
| 比較する点 | 録音再生型で確かめたいこと | AI会話型で確かめたいこと |
|---|---|---|
| 確認の範囲 | 用意した応答で必要な質問を進められるか | 相手の返答に応じて確認を続けられるか |
| 質問が返ってきたとき | 用意のない質問をどう人へ戻すか | 知識の範囲内で正確に案内できるか |
| 人への引き継ぎ | 短い確認のどこで接続するか | 説明をどこまで行って接続するか |
| 評価 | 費用と引き継ぎ後の情報量 | 費用と質問対応を含めた会話の質 |
反応したら人へつなぐ。その条件を会話の中で決める
会社様は、オートコールでつながり、返答のあった方をオペレーターへ接続する運用を予定されていました。既存の人の営業を生かしながら、入り口の接点を自動化するという方向です。
コールフォースでも、AIの会話の後に人へつなぐ構成を提案しました。ただし、電話に出たこと、質問に回答したこと、詳しい案内を聞く意思があることは、それぞれ異なります。どの回答を受けたら転送するかを定めると、オペレーターが受ける電話の状態をそろえやすくなります。
たとえば、確認だけに答えた方へ、突然詳しい営業が始まれば、相手の認識とずれる可能性があります。人が続きを案内することを会話の中で伝え、引き継ぐ情報と相手の理解をそろえる。これは、この運用を具体化する際に押さえたい設計上のポイントです。
また、受け取る側の体制も必要です。どの時間に誰が電話を取るかを定め、人が対応できる範囲とAIの動かし方を合わせます。発信の量だけでなく、得られた会話を現場が受け持てるかまでを見て組み立てることになります。
現場の台本と『よく返ってくる質問』が、次の打ち合わせの材料になる
商談では前向きな意向をいただき、次に現場の担当者も交えて、実際のスクリプトや返ってくる質問を詰める流れになりました。早く始めたいという希望とともに、内容はしっかり整理したいという話があった点が印象的です。
台本を準備するときには、最初に伝える案内だけでなく、断られた場合、質問された場合、人につなぐ場合までを見る必要があります。録音型とAI会話型を比較する場合にも、同じ業務の中でどの応答が必要かをそろえると、違いを確認しやすくなります。
効果を見る際は、反応者の数に加え、引き継いだ情報を人が使えたか、その後の案内が進んだかを確認したいところです。『会話になった』という印象と、営業の次の工程で役立つことを分けて確かめると、改善する項目が具体的になります。
番号選択の次に、どの会話を足すか
今回の打ち合わせでは、導入に前向きな意向と、現場担当者との次回の調整までが確認できています。正式契約や稼働開始、反応率・成約率の改善を確認した記事ではありません。
提案の中心は、既存のオートコールの流れに、営業へつながる聞き取りを加えることでした。短い確認を重ねるのか、質問への説明も行うのか。人へつなぐ時点はどこか。それによって、向いている方式と必要な台本が変わります。
すでに番号選択式の電話を使っている企業様は、集めた反応者に対して人が何を聞き直しているかを確認してみてください。その質問が、最初の電話でAIに任せる範囲を考える出発点になります。
