ご相談・提案事例
朝の電話を仕組みに変える前に、現場の役割を確かめる。物流会社のAI電話相談
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よりひと朝の確認電話は、これまでドライバー同士でも分担してきたそうです。
ユウトCallforce編集部ただ、規模が変わった今、誰がどの連絡を担っているかは現場への確認が必要でした。よりひと業務にシステムを使っていても、日々の連絡まで仕組み化されているとは限らないのですね。ユウトCallforce編集部まず実際の動きを確かめる。その上で、予定時刻の電話と人の対応をどうつなぐかを考えます。朝、ドライバーが予定どおり現場へ向かえるかを確かめる。その連絡は、担当者の勤務時間が始まる前にも必要になります。今回のご相談では、こうした電話を人の手で続ける運用に対し、AIによるモーニングコールを組み合わせる案が話題になりました。
ご相談企業は、業務システムも活用しながら物流の運用を支える会社です。システムと人員を組み合わせて物流を支える一方で、現場の日々の連絡には人の力に頼る部分が残っていました。以前はドライバー同士で電話を分担していたという経緯があります。
ただし、経営側の相談者は現場の実務から離れており、現在の細かな運用は改めて確認する段階でした。本記事は、AI電話の導入や効果が確認された事例ではありません。現場への確認、既存システムとの接続、使い方の体験を通じて、導入を判断できる状態をつくるための相談を紹介します。
ご相談の概要
- 業種
- 物流事業
- 電話の対象
- 現場へ向かうドライバー
- これまでの運用
- ドライバー同士でも朝の連絡を分担
- 話し合った案
- 予定時刻のAI電話と既存システムとの接続
- 次の確認
- 現場の担当・負担・社内での利用可能性
1. 誰かが電話している、を具体的な仕事にする
相談者が直接関わっていた頃は、管理者がすべての電話を担うのではなく、ドライバー同士で相手の様子を確認していました。誰が誰を見るかを現場で分担し、必要な電話をかける。業務が回っている背景には、こうした人同士の助け合いがありました。
その後、事業の規模や担当する役割は変わっています。経営側では組織づくりや採用に時間を使うようになり、朝の電話を現在誰が担当しているか、どれだけ負担になっているかまでは把握しきれていませんでした。以前のやり方が、そのまま続いていると決めつけることはできません。
最初に必要なのは、今の担当者へ実際の動きを聞くことです。誰に、何時頃、何のために連絡しているのか。本人から連絡があれば済むのか、電話で確認する必要があるのか。人の気遣いとして行われてきた連絡を具体的な仕事として整理すると、AIへ渡せる部分も見つけやすくなります。
2. システムがある会社でも、人の連絡は残っていた
この会社では、物流の運用に合わせた業務システムを使っています。社内の仕事を支えるツールもあり、必要な情報をどこで管理しているかを確認できる土台がありました。既存の仕組みを活かす視点は、今回の電話でも重要になります。
一方で、システムを持っていることと、朝の連絡が自動で回っていることは別です。情報を管理する画面があっても、その情報を見て誰かが電話しているなら、連絡の工程には人の仕事が残ります。どこまでが仕組みで、どこからが担当者の判断なのかを確認する必要があります。
ここを曖昧にしたまま新しい電話の仕組みを足すと、現場では管理する場所が増える可能性もあります。既存の情報で使えるもの、新たに用意するもの、電話の後に残すものを分けて考える。既存のシステムを活用している企業だからこそ、機能の説明だけでなく、実際の運用へどう組み込むかが次の論点になります。
3. 予定時刻に電話することと、現場へ行けることを分ける
提案した使い方は、設定した時間にAIが電話をかけ、朝の確認を支えるというものです。人が勤務を始める前の連絡にも使える可能性があり、相談者からも、時間を設定すればその時刻に電話できるのかという確認がありました。まずは毎朝繰り返す連絡を切り出す考え方です。
ただし、電話に応答したことだけで、現場へ向かう準備や到着まで確認できたとは限りません。運用を具体化する際には、何が分かれば確認を終えられるかを決める必要があります。起きていることを聞くのか、出発の状況を聞くのかによって、会話の内容も記録も変わります。
また、不通や予定どおり動けない返答があったときには、人が対応する役割が残ります。再度の連絡や現場との調整まで含めて、誰が情報を受け取るかを決めておく。AIから電話できることを入口にしながら、朝の仕事が次へ進むための条件を確かめることが大切です。
| 整理する工程 | AI電話と人の役割を考える際の確認点 |
|---|---|
| 定時の連絡 | 誰に、どの時刻、何の用件で電話するか |
| 本人の応答 | 何を確認できれば次へ進めるか |
| 連絡がつかない場合 | 誰が結果を受け取り、次の対応を決めるか |
4. 既存の基幹システムとの接続は、実物を見て考える
打ち合わせでは、既存の従業員情報を扱う基幹システムと接続するイメージが示されました。電話専用の一覧を一から作るだけではなく、今持っている情報を起点にできるかを考える方向です。ただし、その場でシステムの構造や接続条件を確認し終えたわけではありません。
次に確認したいのは、連絡先や対象者、電話する時刻に関わる情報が、現在どこで管理されているかです。画面に表示されている情報を、別の仕組みから取り出せるかどうかも見る必要があります。既存システムという名前だけで判断せず、実際に必要な項目と更新の方法を確かめます。
連携を考える目的は、新しい画面を増やすことではなく、現場が迷わず連絡を続けられるようにすることです。予定が変わったときにどこを直すのか、担当者が結果をどこで確認するのかまでつながれば、日々の使い方を説明しやすくなります。接続の技術と、利用する人の操作を一緒に確認する順番です。
5. 現場が動いてきた方法を、変える負担も見る
会話では、物流の現場ならではの導入の難しさも語られました。管理者が近くにいる場合、問題があれば本人に直接声をかけたり、現場の仕事を代わったりすることで対応してきたという見方です。新しい仕組みがなくても、誰かが動けば仕事が回る状態が続いています。
そのため、費用の比較だけでは導入を決めにくい場合があります。操作が難しそう、設定が増えそう、今の方法を変えるのが手間になりそう。こうした感覚があれば、機能の良さを説明されても、普段の仕事に取り入れるイメージを持ちにくくなります。相談では、この切り替えに伴う心理的な負担が論点になりました。
そこで有効な方法として挙がったのが、実際に使ってもらう体験です。朝の電話なら、設定してから電話が来るまでの流れや、対応結果をどのように見るかを体験できると、必要な作業を想像しやすくなります。新しい仕組みで何が減り、何が残るかを現場の言葉で確かめることが、判断を支えます。
6. 自社で使えるかを確かめ、その先の展開を考える
今回の次の段階は、音声システムの内容を共有し、まず自社の現場で使えるか、朝の連絡が実際にどの程度負担なのかを確認することでした。経営側の関心だけで導入へ進めず、実務を担う側が必要性を判断できる材料をそろえる流れです。
業界内での紹介や、集まる場でデモを体験してもらう可能性も話題になりました。実際の使い方を示すことで、同じ業務を担う人にも利用場面を理解してもらうという発想です。ただし、共同販売やイベントでの提供が決まったという話ではなく、内容を見て相性を確かめる段階です。
朝の電話を仕組みに変えるには、発信する機能に加え、現在の担当、既存の情報、人が受け持つ対応をそろえる必要があります。この相談から見えたのは、現場で続けられる形を説明できて初めて、導入の価値を比べられるということです。利用や効果の確認は、その準備を経た先の検証になります。
