ご相談・提案事例
「営業ですか」と「営業はお断り」は違う。AI支援会社がデモで確かめた、受付会話と修正の条件
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よりひとAIの声が自然なら、受付対応はもう安心できるのかな？
ユウトCallforce編集部今回のデモでは、断られたのに同じ説明を繰り返す場面が確認されました。声と、返答を理解して会話を進めることは別なんです。よりひと実際に使う場面で、どこを直すかまで見たいね。ユウトCallforce編集部はい。既存の録音から分岐を作り、転送への合意、受け手の体制、修正を誰が行うかまで確認しました。声を聞くと自然でも、会話の流れが適切とは限りません。相手の返答を受けて何を話すか、どの時点で電話を終えるか、いつ人へ渡すか。AI電話を業務として使うには、音声の印象の先に確認すべきことがあります。AIの導入支援や研修を行う会社様との相談では、デモの一場面から議論が深まりました。
デモでは、受付役が営業の電話を断る旨を伝えた後に、営業であるという説明が繰り返されました。先方は音声の自然さを評価する一方、その返答の違いをどのように扱い、運用中にどう修正するのかを確認しました。実際の受付で起きる短い応答こそ、導入前に見ておきたい材料だったのです。
さらに、代表につながった直後に何が起きるか、営業担当者はどこで電話を受けるか、台本の修正は利用者ができるかという話へ進みました。本記事では、導入前の相談をもとに、受付対応を切り出すときに揃えておくべき業務上の条件を紹介します。
ご相談の概要
- 事業
- AIコンサルティング・研修などの企業支援
- 対象業務
- 法人営業における受付対応と営業への引き継ぎ
- 確認した課題
- 断りへの返答、発話の繰り返し、転送後の運用
- 準備の材料
- 自社で保存している架電録音と応答パターン
- 次の段階
- 管理画面のデモと個別提案資料の確認
自然な声を評価した後に、会話のずれが見えた
打ち合わせでは、先方が受付役としてデモを試しました。営業の電話かを尋ねる場面に続き、営業は断るようにしているという意思を伝えると、AIから営業である旨の説明が繰り返されました。この違いを先方が指摘したことで、単語への反応だけでなく、返答の意味をどう扱うかが論点になりました。
用件を確認したい質問と、電話を終えたい意思表示は違います。同じ営業という語が含まれていても、次に説明すべきか、終了すべきかは変わります。録音したフレーズを使う場合でも、生成した返答を使う場合でも、この違いを台本の条件として確認する必要があります。
先方は、音声そのものには自然な印象を持っていました。その評価と、会話の修正要望が同時に出たことに意味があります。良い声だから会話も問題ない、あるいは一度ずれたから使えないと早く結論づけず、どの応答を直せば業務へ近づくかを具体的に検討する場面になりました。
断り、不在、用件確認を別々の分岐として用意する
デモの指摘に対しては、不要という意思が示された際に速やかに終了するなど、要件に応じて応答を変更する案が説明されました。ここで大切なのは、受付を通過することだけを一律の目的にしないことです。相手の返答によっては、同じ説明を重ねずに終えることが適切な結果になります。
既存の録音を使う準備では、受付で実際に出た返答を集め、どのように答えるかを整理できます。用件を聞かれた、不在と案内された、担当者を確認された、営業不要と伝えられた。これらを違う場面として持つことで、必要な説明と終了の条件を見直しやすくなります。相手が話を遮ったときの扱いも確認する項目です。
想定外の応答が出た場合には、無理にその場で進めず、記録を見て修正につなげる流れを決めます。会議では例外の会話を確認し、パターンへ追加する説明がありました。ただし、記録がたまるだけで自動的に正しい応答へ変わるとは考えず、誰が確認して何を承認するかを具体化する必要があります。
代表につながった瞬間と、人へ渡す瞬間を分ける
先方が詳しく確認したのは、受付が代表へ電話を代わった場合の動きでした。その瞬間に自社の営業担当者へ通知や転送が来るのか、それともAIが代表と話すのか。説明された案では、代表につながった後にAIが用件を伝え、詳しい担当者につなぐ合意を得てから転送する流れです。
受付を通過したことだけで人へ渡すと、営業が何の合意を引き継いだのか曖昧になります。代表は用件をまだ聞いていないかもしれませんし、今は説明を聞けないかもしれません。相手がどの話を続ける認識なのかを揃えてから渡すことで、営業も会話の入口を合わせられます。
折り返しの情報を残す方法も説明されましたが、せっかく本人につながった直後に、理由なく後から連絡すると告げれば不自然に感じられる可能性があります。今話せる相手にはその場の引き継ぎを、後の連絡を希望する相手には用件と時間を確認するなど、相手の状況に合う分岐が必要です。
受付へ用件を説明し、相手の返答に合う分岐へ進む。
代表や担当者につながったら、改めて用件を伝える。
続きの説明と引き継ぎへの合意を確認する。
即時転送または希望に沿った折り返しへ進める。
転送される電話を、営業はいつ受けるのか
営業担当者自身も電話をかけている場合、AIから突然転送されても対応できないことがあります。先方は、AIから来る電話を専門に受ける人が必要なのかを質問しました。受付対応をAIへ渡すだけでなく、その後の営業の一日の動きまで確認しようとする問いです。
会議では、時間帯を分けてAIに発信させ、その間は転送を受けられる状態で別の作業を行う運用が紹介されました。これは同社で実施済みの体制ではなく、考え方として説明されたものです。採用するなら、どの担当者が受けるか、会話中に次の電話が来たらどうするかも合わせて決める必要があります。
発信件数を多く設定すれば、受け手の負担も変わります。順次かけるか複数でかけるかという技術的な選択だけではなく、限られた営業時間の中で対応できる量を確かめます。営業が話すための時間を作ることが目的なので、転送の待機や再対応がかえって増えていないかを見ることが重要です。
台本の変更と、不適切な応答の修正を整理する
先方は、管理画面で自分たちがどこまで設定できるかを確認しました。特に重視していたのは、最初の台本で全てが完成するとは考えていないという点です。実際に使えば、今回のような繰り返しや想定外の返答が起こり得る。そのときの依頼方法と費用を、導入前に把握したいという希望でした。
会議では、台本変更を提供側へ相談する運用が説明され、大きく別の台本を試すことと、不適切な応答を直すことの線引きが話し合われました。公開記事では、その場の説明を現在のすべてのプランの保証として扱いません。実際の契約では、修正の範囲、対応する人、確認の方法を個別に揃える必要があります。
先方には、保存済みの録音から受付対応のパターンを洗い出し、初期の材料として渡す考えがありました。これは初期設定の質を高めるだけでなく、運用後のずれを説明する基準にもなります。こういう返答にはこう応じる、という意図を共有しておけば、修正が必要な場面を具体的に指示できます。
管理画面の確認で、運用後の仕事まで見えるようにする
次の確認として求められたのは、管理画面のデモと個別の提案資料でした。リストを入れ、発信の時間を設定し、結果を確認する流れがどのように見えるか。さらに、電話が転送される場面を含めて、利用する側の動きを理解したいという要望です。音声デモだけでは見えない日々の作業を確かめる段階でした。
運用を評価するなら、受付を通過した割合に加え、不要と伝えられた際に終了できたか、同じ説明を繰り返していないか、合意した内容が人へ渡ったかを確認します。記録を読み、修正し、同じ場面を再度試す。この循環が回るかどうかも、導入判断の材料になります。
原本では、この会社が運用を開始した事実や、営業成果が改善した実測は確認できません。確認できるのは、デモから具体的な課題を見つけ、運用と修正の条件を詰めようとしていたことです。AI電話の評価は、自然に聞こえるという入口から、現場で起きる会話に適切に対応できるかへ進めていきます。
